Обновление OTRS 5 до OTRS 6


Обновление от:


Описание процедуры обновления OTRS 5 до OTRS 6. Решение проблемы с временно́й зоной, удаление упоминания об «OTRS Business Solution» и другое «допиливание» OTRS.

Исходные данные

  • ОС: CentOS Linux release 7.4.1708 (Core)
  • Kernel: Linux version 3.10.0-693.11.1.el7.x86_64
  • SQL: postgres (PostgreSQL) 9.4.15
  • Perl: Perl 5.16.3 (perl-DateTime 1.04)
  • OTRS 5 в составе:
      • FAQ
      • GeneralCatalog
      • ImportExport
      • ITSMConfigurationManagement
      • ITSMCore

Решение проблемы с временной зоной для Москвы

OTRS 6 использует модуль perl-DateTime. В версии модуля 1.04 неправильный файл Московской зоны. Сейчас в Москве нет перехода на зимнее/летнее время (DST), а в файле зоны DST есть.

Важно решить проблему с зоной до начала обновления OTRS, иначе собьётся в БД время ваших заявок и придётся откатывать БД из бекапа.
Возможно, проблема с временной зоной присутствует и для других городов. Обратите на это внимание перед началом обновления!

Установка модуля perl-DateTime

Проверка отображения времени в ОС

Проверка отображения времени с помощью Perl

Видим, что используя Perl время отображается на час больше.

Вся проблема в файле зоны:

Я не стал разбираться в формате файла зоны, а просто переименовал файл Minsk.pm в Moscow.pm и внутри файла изменил все упоминания Minsk на Moscow.

В Минске используется такая же временная зона (UTC +3, без DST), что и в Москве.

Кто не хочет переделывать файл зоны, может скачать готовый файл у меня: Perl DateTime Moscow Time Zone file w/o DST

Проверяем результат

Время корректное. Приступаем к обновлению OTRS.

Резервное копирование

Если у вас OTRS работает на виртуальной машине, то можно сделать Snapshot и не делать резервное копирование. Это на ваше усмотрение.

Остановка сервисов

Резервное копирование файлов

Резервное копирование БД

Обновление до OTRS 6

Находим актуальную версию RPM пакета с OTRS для CentOS 7

https://portal.otrs.com/otrs/public.pl?Action=PublicDownloads

Скачиваем актуальную версию RPM пакета с OTRS 6

Скачиваем актуальную версию RPM пакета с OTRS 6

Скачиваем RPM и обновляем OTRS

Полный лог обновления

Если появится ошибка:

Значит вы не установили Perl модуль perl-DateTime.

Запускаем скрипт миграции на OTRS 6

OTRSTimeZone
Важно сразу корректно установить временную зону в параметре: OTRSTimeZone

Обновление установленных пакетов в OTRS

Полный лог обновления

В моём случае, автоматически не обновились ITSM пакеты:

Обновляем ITSM пакеты вручную

Находим нужные версии пакетов: http://ftp.otrs.org/pub/otrs/itsm/packages6

Запускаем сервисы

Работы после обновления OTRS

Обновление закончено, а теперь приступим к допиливанию OTRS.

Изменение конфигурации OTRS

В OTRS 6 недостаточно внести изменения в конфигурацию (System Configuration) и сохранить их, теперь ещё необходимо выполнить «Deployment» конфигурации (в русской локализации OTRS, «Deployment» перевели как — «Использование»).

Т.е. вы делаете множество изменений параметров конфигурации, каждый раз сохраняете изменения, но в силу они не вступают, пока вы не сделаете «Deployment».

Проверяем логи и состояние OTRS

Заходим в web интерфейс:

Проверяем, что всё Ок и ни каких ошибок нет.

Аватарки

Если хотим, что бы у агентов были аватарки в переписке и личном профиле, заходим на https://ru.gravatar.com и регистрируем email’ы агентов.

OTRS 6. Аватарки в заявках

Меняем сортировку открытых заявок (Open Ticket)

У меня в OTRS 5 на Dashboard (Дайджест) , сверху были самые свежие открытые заявки, а в OTRS 6 стало всё наоборот. Нужно вернуть как было.

 

Заходим в web интерфейс:

В Attributes прописываем:

OTRS 6. Настройка сортировки открытых заявок

Отключение календарей

В OTRS 6 появились «Appointment Calendar». Если вы их не используете, то можно убрать из главного меню пункт «Calendar».

OTRS 6. Календарь. Главное меню

Заходим в web интерфейс:

Нажимаем — «Disable».

OTRS 6. Отключение меню — Календарь

Убираем сообщения «OTRS Business Solution»

OTRS 6. Business Solution

Когда сообщение «OTRS Business Solution» появлялось только в меню администратора и в отчётах, меня это не раздражало, но теперь оно появилось и в меню агента.

Решил, что нужно от этого избавляться. Полазил по настройкам, форумам и понял, что через настройки данную надпись не убрать (что и логично).

Нашёл плагин, который удаляет данную надпись.

DisableOTRSBusinessNotification: https://opar.perl-services.de/dist/DisableOTRSBusinessNotification

Устанавливаем плагин DisableOTRSBusinessNotification

Установка плагина DisableOTRSBusinessNotification

Установка плагина DisableOTRSBusinessNotification

Результат достигнут

Проблема с сортировкой заявок

После обновления обнаружил одну проблему — неправильная сортировка сообщений в заявках, созданных ещё на OTRS 5 и сообщений добавленных в эту заявку после обновления до OTRS 6.

OTRS 6. Проблема с сортировкой сообщений

OTRS 6. Проблема с сортировкой сообщений

В выше приведённом примере, видно следующее:

  1. Эти сообщения созданы ещё на OTRS 5. Они сортируются по номеру.
  2. Это сообщение создано уже на OTRS 6. Почему-то ему присвоен порядковый номер 1 (3), а не 9, хотя дата у него значительно старше (4) чем у сообщений созданных на OTRS 5. И соответственно, это сообщение оказывается не в самом верху, а внизу. Сбивается вся сортировка.

В заявках созданых уже в OTRS 6, такой проблемы нет, все заявки и их номера идут в хронологическом порядке.

Разбираться с данной проблемой не стал, у меня почти не было старых заявок созданных ещё в OTRS 5, почти все заявки были закрыты.

Но учтите, что такая проблема может возникнуть и у вас…

Устранение ошибки: Can’t create meta article (TicketID=xxx)

Через какое-то время после обновления OTRS 6, при создании или изменении заявки появилась ошибка: «Can’t create meta article (TicketID=xxx)».

В логах следующее:

Ключевая фраза «duplicate key value violates unique constraint «article_pkey1″#012DETAIL:  Key (id)=(106) already exists».

Имеются проблема в таблице «article», с последовательностью (sequence) в колонке «id».

Исправялем проблему

Перед началом работ сделайте резервную копию БД!

Подключаемся к БД и выполняем команду:

Дополнительная информация: http://forums.otterhub.org/viewtopic.php?f=62&t=38482

Ссылки

The following two tabs change content below.
В профессиональной сфере занимаюсь всем, что связанно с IT. Основная специализация - VoIP и сети передачи данных. Стараюсь не заниматься Windows серверами (но иногда приходится) и 1С.

Добавить комментарий